Como Medir e Melhorar o seu CSAT - Customer Satisfaction Score

Quando se trata de avaliar o sucesso do seu negócio online, é crucial medir seu desempenho no mercado. A maneira como os clientes avaliam sua experiência com produtos e serviços, tanto online quanto offline, tem um efeito poderoso, especialmente em pequenas e médias empresas. O feedback pode aumentar ou prejudicar a fidelidade à sua marca. Prestar atenção a este fator é agora mais importante do que nunca, já que a tecnologia e o marketing de conteúdo estão criando novos meios de atrair clientes, tornando o mercado mais competitivo e mais exigente. A seguir, a Menina Digital apresenta dicas preciosas sobre como medir e melhorar o seu CSAT – Customer Satisfaction Score (pontuação de satisfação do cliente).

Felizmente, isso também significa que agora há uma abundância de recursos, softwares e ferramentas disponíveis para alavancar sua estratégia de sucesso de atendimento ao cliente, medindo e melhorando sua pontuação CSAT.

O que é CSAT e como é avaliado?

A satisfação do cliente é geralmente medida de acordo com a sua pontuação CSAT, as metodologias mais simples de classificação de satisfação do cliente. No livro Métricas de Marketing, Paul Farris define a satisfação do cliente como “o número de clientes, ou porcentagem do total de clientes, cuja experiência relatada com uma empresa, seus produtos ou seus serviços excede as metas de satisfação especificadas. Em última análise, o CSAT mede como os produtos e serviços fornecidos por sua empresa atendem ou superam as expectativas dos clientes.

O CSAT é analisado e medido pelos dados coletados, usando uma variedade de métodos e avaliações. Seja por meio de pesquisas, perguntas, acompanhamento de taxas de resposta do cliente, o feedback mais comum sempre foi obtido por meio de escalas variáveis, sejam numéricas (por exemplo, classificando sua experiência em uma escala de 1 a 5), verbais (por exemplo, classificando sua impressão de “Muito Satisfeito” a “Não Satisfeito”) ou emocional (o governo dos EUA, por exemplo, agora usa classificações baseadas em emojis em muitas de suas estações de feedback de clientes). No geral, o CSAT é uma métrica para a felicidade a curto prazo e a impressão imediata que seu produto ou serviço representa para o consumidor.

Por que o CSAT é importante?

Uma pesquisa da Liveworkstudio mostrou que 91% dos clientes insatisfeitos nunca mais comprarão de sua empresa ou marca. Dos 200 profissionais de marketing sênior, 71% responderam que eles acham que medir a satisfação do cliente com uma métrica CSAT é muito útil para gerenciar, monitorar e melhorar seus serviços de negócios. É de vital importância levar em consideração o feedback de seu cliente, porque no final do dia, o cliente é o rei, e cumprir suas expectativas é o principal objetivo do seu negócio.

Felicidade e satisfação a curto prazo que se transformam em fidelidade à marca a longo prazo, e podem gerar clientes de retorno, bem como potenciais clientes. Os clientes satisfeitos com a experiência têm muito mais probabilidade de recomendar o seu produto ou serviço a um amigo. O oposto também é verdadeiro — um cliente insatisfeito em muitos casos pode impedir que seus pares comprem de você no futuro, por isso é importante ter em mente o efeito colateral da CSAT negativa. A lealdade do cliente, portanto, continua sendo a métrica mais importante a ser monitorada.

A CSAT também é importante como um indicador dos hábitos de compra de seus clientes e do comportamento de seus consumidores. Analisá-las ao longo do tempo pode revelar mudanças, tendências e insights importantes que podem ajudar você a obter vantagem no mercado, atender a benchmarks do setor e melhorar o modo como você se envolve com os clientes. As mudanças na CSAT também podem ser um indicador de como as alterações internas e as estratégias de gerenciamento de sua empresa estão afetando a satisfação do cliente.

Como medir o CSAT: Ferramentas e Softwares

Antes da existência de softwares de tecnologia e automação, as transações eram tratadas pessoalmente e o atendimento ao cliente era julgado e avaliado em uma base presencial. Uma métrica de desempenho poderia ser tão simples quanto um sorriso e um aceno de um cliente feliz. Avaliações em papel também ainda são uma opção viável — por exemplo, para monitorar a satisfação do cliente em um hotel, a empresa poderia fornecer uma pesquisa no check-out com um incentivo para preenchimento, como a participação em um sorteio. Esse tipo de pesquisa de satisfação à moda antiga pode ser tão simples quanto assinalar algumas caixas ou classificar determinados aspectos da experiência em uma faixa de 1 a 10. Tornar o processo de coleta da CSAT deve sempre ser processo simples, eficiente, rápido e fácil para seus clientes é tão importante.

No entanto, estudos mostraram que pequenas e médias empresas estão lutando para acompanhar as últimas tendências e manter um fluxo constante de clientes fiéis. Graças a inúmeras ferramentas e softwares de automação inovadores, qualquer organização pode agora personalizar a forma como elas coletam os comentários dos clientes, para que possam usar para melhorar a experiência de seus produtos e clientes. Essas ferramentas rastreiam os resultados e os transformam em dados tangíveis e compreensíveis, que permitem tomar decisões informadas.

Mas antes de escolher a plataforma certa ou o software adequado ao seu negócio, você precisa se concentrar em algumas coisas:

1º. Faça uma auditoria acerca da atual de forma de coleta de feedback/pontuação de atendimento ao cliente. Se você ainda não tiver uma, encontre outra maneira de analisar como o serviço de atendimento ao cliente tem buscado esse tipo de informação até agora.
2º. Defina uma meta com base nessas informações: Em quais áreas você precisa trabalhar mais? O que você quer melhorar? Qual parte da jornada do cliente, do ciclo de vida do cliente e de qual produto específico você deseja obter feedback?
3º. Amarre as respostas às questões acima de volta aos objetivos de negócios.

Por fim, o tipo de negócio que você executa também será importante para levar em consideração na hora de escolher a plataforma certa para você.

Abaixo, confira as principais ferramentas e softwares que você pode incorporar em suas estratégias futuras ou atuais e que vêm com todos os benefícios do rastreamento de dados, modelos de questionário e automação.

LiveChat

A demanda dos clientes por bate-papo ao vivo cresceu 8,9% em 2017. Sistemas de software e help desk, como o LiveChat, permitem que você interaja com os clientes diretamente em seu website, em tempo real. Isso contribui para uma forma muito pessoal e interativa de atendimento ao cliente. Seja para apontar aos utilizadores a direção certa ou para responder a quaisquer perguntas imediatas, o software de bate-papo ao vivo permite que você resolva problemas no próprio site, o que significa que o cliente gasta menos tempo pesquisando e mais tempo se beneficiando do produto. O LiveChat oferece recursos que classificam cada bate-papo, elimina filas de espera, ajuda o cliente no checkout e rastreia seu ticket e o tempo de resposta. É mais eficiente que um operador de telefone e também fornece uma opção de aplicativo para uso em trânsito. Você pode facilmente inscrever-se para uma avaliação gratuita de 30 dias!

Grade.us

O Grade.us é uma plataforma da Saas (Software as a service) que fornece gerenciamento e marketing de revisão on-line. O serviço em si irá ajudá-lo a “aproveitar a voz do cliente” para melhorar seu atendimento ao cliente, comercializar seu negócio e impulsionar as vendas. Empresas locais, grandes profissionais de marketing e agências podem se beneficiar deste software — e recursos específicos estão disponíveis para cada um, desde campanhas de solicitação de revisão em vários canais, funis e integração com perfis das redes sociais, até engajamento do cliente com cupons e ofertas.

Qualtrics Customer Experience

Usada por clientes como Yahoo, Microsoft, Sony e Allianz, a Qualtrics oferece uma variedade de soluções, dependendo do setor e das funções. Seus produtos para análise da experiência do cliente têm como objetivo ajudá-lo a criar um melhor relacionamento com sua audiência e prever ações que afetarão suas decisões finais de compra. Isso é feito com ferramentas dinâmicas de coleta de dados, conversas com clientes via SMS, web, aplicativos móveis e até wearables. O Diretório iQ permite monitorar e otimizar a experiência de cada cliente ao longo do tempo.

Podium

O Podium é um software para interação, gerenciamento de revisão on-line e software de atendimento ao cliente. Ideal para pequenas e médias empresas, a plataforma enfatiza a conveniência das mensagens de texto em sua solução e tem como objetivo ajudá-lo a converter os visitantes do site por meio da interação. Os visitantes do site podem enviar um texto diretamente para sua empresa com consultas e perguntas, e deixar um comentário leva 30 segundos. O software também ajuda você a aparecer em classificações de pesquisa no Google quando suas classificações de atendimento ao cliente são altas, permitindo que sua empresa fique à frente da concorrência, especialmente em sua área local. O próprio site da Podium oferece ótimos recursos, postagens em blogs e e-books centrados em maneiras de melhorar seu CSAT.

Yotpo

Uma nuvem de marketing comercial, a Yotpo permite que as empresas personalizem suas soluções para análises de clientes, marketing visual, fidelidade e referências. O elemento visual torna o software único e atraente, pois permite combinar avaliações de clientes e fotos de maneira estética, o que pode envolver futuros clientes e aprimorar sua marca. Usado por empresas como PuraVida e Brooklinen, a plataforma é contemporânea, simples e atraente, e você pode incorporar seus recursos em páginas de categoria do seu site, páginas de produtos e páginas de checkout.

Brand24

Brand24 é uma ferramenta de monitoramento de mídia social, sendo especialmente útil se você promove seu negócio fortemente através de redes sociais como o Instagram, por exemplo. O produto vem com recursos analíticos, um feed de “menções” para descobrir o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca, um gráfico de volume de discussão, pontuações de influência e alertas. Este é um pacote bacana e conveniente para PMEs, cujo objetivo principal é fornecer feedback sobre o que seus clientes estão dizendo sobre você, o que você pode traduzir em ação para o seu próximo plano CSAT. Outras ferramentas de monitoramento de mídia social incluem o Google Alerts, Mention e Socialmention.

Check Market

Check Market é um software de pesquisa. Você pode criar pesquisas personalizáveis na marca, com suas próprias perguntas e escalas de classificação, e o software as distribui para clientes e potenciais clientes. A plataforma também é acessível em um aplicativo onde você pode visualizar dados e insights sobre os resultados da pesquisa, bem como relatórios, painéis e notificações automáticas. Eles oferecem alguns dos melhores comentários e suporte de todas as ferramentas de análise de pesquisa. Outras ferramentas de pesquisa a serem consideradas são o SurveyMonkey e Google Forms.

Outras ferramentas populares de marketing que vale a pena analisar, que em alguns casos também oferecem gerenciamento de vendas e marketing, além de análise e rastreamento CSAT, incluem o Salesforce, o Zendesk, o Hubspot, o Floq, o Blue Enterprise Surveys e o Survey Anyplace.

Dicas para melhorar sua pontuação no CSAT

Agora que você tem todos os dados importantes organizados e armazenados em um só lugar, facilmente acessíveis à sua equipe de gerenciamento, o que vem depois? Melhorar sua pontuação na CSAT envolve não apenas acompanhar e monitorar análises, mas também medi-las em relação aos objetivos de negócios e acompanhar as ações estratégicas. O acompanhamento do feedback dos clientes é essencial para aumentar a rentabilidade a longo prazo, e você precisará descobrir exatamente como a CSAT está relacionada à receita.

Transformar feedback em ação: não rastreie por rastrear; certifique-se de tomar decisões e alterações de acompanhamento de acordo com as informações que tem em mãos.
Identifique os motivos pelos quais os clientes realizam suas pesquisas: muitas vezes, o viés de resposta pode ser um problema, especialmente em pesquisas imediatas, já que clientes insatisfeitos podem ter mais probabilidade de deixar uma avaliação do que um cliente feliz. Leve essas métricas em consideração ao visualizar seu CSAT.
Certifique-se de que seus métodos de feedback do cliente sejam simples, fáceis de preencher e projetados adequadamente: as empresas de tecnologia têm maior probabilidade de ter maior satisfação do cliente, e isso geralmente ocorre devido ao design superior dos seus sistemas serem focados na experiência do utilizador. Todas as ferramentas e softwares apontados anteriormente devem ajudá-lo a simplificar seu processo e abordagem de coleta de informações.
Esforce-se sempre para terminar em uma nota positiva com um cliente insatisfeito: seja desculpando-se, oferecendo incentivos e mais acompanhamento e atenção imediata.
Assim como o CSAT, considere investigar o NPS (Net Promoter Score): essa métrica aborda como um cliente se sente em relação a uma empresa como um todo e é uma métrica confiável que reflete a satisfação do cliente a longo prazo, acompanhando seu tempo de serviço. Descubra se seus clientes são Detratores, Passivos ou Promotores! Ferramentas como Trustfuel NPS e Promoter.io fornecem software para rastrear e analisar seu NPS.

Como fazer a satisfação dos clientes alcançar pontuação máxima? Mantenha-os felizes!

LEMBRE-SE: fornecer um excelente atendimento ao cliente e aumentar sua pontuação no CSAT nem sempre é uma questão de exceder a expectativa do cliente, mas sim atender às expectativas e aos requisitos de maneira simples, direta e eficiente. Em muitos casos, a experiência é mais importante do que o próprio produto, especialmente se o seu produto ou serviço é básico e funcional por natureza. Lembre-se sempre, porém, que o cliente é rei!

O que você vai querer ler a seguir

Agora que você tem em mãos as informações necessárias sobre como reduzir a taxa de rejeição e obter mais engajamento no seu site, aqui estão alguns recursos adicionais para ajudar você a começar o ano com marketing de alto desempenho:

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Fonte: contentfly.co